No cenário empresarial atual, a estratégia desempenha um papel fundamental no sucesso de qualquer organização. Além das mudanças tecnológicas e culturais, as empresas também precisam considerar as diferentes expectativas e comportamentos das gerações ao desenvolver suas organizações.
A seguir, vamos explorar como a estratégia evoluiu ao longo do tempo para atender às necessidades e preferências das diferentes gerações de consumidores, em paralelo com a mudança na estrutura de gestão das empresas.
1. Era Industrial: Força Motriz Produto
Teve início durante a Revolução Industrial no século XVIII, as organizações foram impulsionadas pela produção em massa. Neste período, a eficiência na fabricação de produtos era a principal preocupação das empresas visando vantagem competitiva. A estrutura de gestão era centrada na produção em larga escala e na eficiência operacional, com as vendas sendo impulsionadas pela oferta de produtos padronizados para um mercado crescente, com foco nas características do produto e na persuasão dos clientes para adquiri-los.
2. Era do Conhecimento Cognitivo: A Ascensão do Cliente como Força Motriz
A transição para a era do conhecimento, a partir da segunda metade do século XX, reflete o aumento da importância da informação e do conhecimento como principais ativos organizacionais. O foco se desloca da produção para a satisfação do cliente, com ênfase em entender e atender às suas necessidades e preferências. A personalização e a criação de relacionamentos tornaram-se elementos-chave para planejamento estratégico, produtos e vendas.
3. A Era da Experiência do Cliente: Experiência e Necessidades do Cliente
Na era atual da experiência do cliente, que se inicia no século XXI, a competitividade das empresas é definida pela capacidade de criar experiências únicas e memoráveis de produtos ou serviços. A estrutura de gestão das empresas está cada vez mais integrada na satisfação e retenção dos clientes, adotando uma abordagem holística para garantir que cada ponto de contato com o cliente seja planejado e executado para proporcionar uma experiência memorável e satisfatória.
Com o avanço da tecnologia digital, a estrutura de gestão das empresas continuou a evoluir, com um foco crescente na integração de tecnologia para atender às demandas dos consumidores conectados. As empresas passaram a utilizar análises de dados, automação de marketing e plataformas de comércio eletrônico para oferecer experiências de compra personalizadas e simplificadas.
VEJA A TABELA COMPARATIVA SOBRE AS
| Era Industrial | Era do conhecimento | Era da Experiência | |
| Força Motriz | Produto | Cliente | Necessidades do Cliente |
| KPIs Estratégicos | Volume de produçãoEficiência operacionalCusto de produçãoCiclo de produção | Satisfação do ClienteRetenção de ClientesParticipação no mercadoInovação de produto | Net Promoter Score (NPS)Lifetime Value (LTV)Taxa de engajamentoÍndice de satisfação do Cliente |
| Objetivos estratégicos | Reduzir custos de produçãoAumentar Eficiência de montagemPadronizar produtos para facilitar produção em massa | Melhorar satisfação e experiência do clientePersonalizar produtos e serviçosInovar com base nas necessidades do cliente | Criar experiência de cliente excepcionalDesenvolver compreensão profunda das necessidades e desejos do cliente (JTBD)Fidelizar clientes com interações significativas |
| Estratégia de produto | Produtos padronizadosProdução em massaCusto mínimo | Desenvolvimento de produtos inovadoresServiços personalizados | Foco em criação de produtos e serviços que atendam às necessidades e criem experiências emocionais positivasLealdadeEngajamento |
| Cultura Organizacional | Foco em hierarquiaEficiência e disciplinaValorização do trabalho manualGestão Centralizada | Foco em inovaçãoAprendizado contínuoAdaptabilidadeCriatividadeObjetivo de atender melhor às necessidades e preferências do cliente | Valoriza empatia pelo clienteInovação centrada no clienteCocriação de valorColaboração e experimentação contínua para melhorar a experiência do cliente |
| Exemplos de Empresas | Ford – linha de montagem para produção modelo T | Apple e IBM- inovar e adaptar seus produtos às necessidades dos consumidores | Amazon – foco obsessivo pelo clienteDisney – experiências imersivas e atendimento excepcional |
À medida que avançamos para o futuro, a gestão estratégica se torna cada vez mais importante. As empresas precisam alinhar suas estratégias, cultura e valores organizacionais, garantindo uma abordagem coesa e integrada para atrair, satisfazer e reter os clientes em um mercado em constante evolução. Isso implica em compreender profundamente os “jobs to be done” dos clientes, adaptar-se às mudanças do mercado e manter um compromisso constante com a excelência e inovação.
Cada uma dessas eras reflete uma evolução na forma como as organizações entendem e se relacionam com o mercado e seus clientes. A passagem de uma era para outra não implica a obsolescência das práticas anteriores, mas sim uma construção e ampliação sobre as bases já estabelecidas, sempre com o objetivo de aprimorar a capacidade de criar valor de maneira sustentável.
Na Vinners aprofundamos cada etapa da estruturação centrada no cliente.
Vinners: Welcome to the Customer Centric Revolution!
