A abordagem centrada no cliente (gestão customer centric) enfatiza a priorização das necessidades dos clientes em todas as áreas da empresa, diferenciando-se de estratégias centradas em vendas e produtos.
Empresas Customer Centric adaptam suas funções, decisões e resultados para proporcionar uma experiência de alta qualidade ao cliente em todos os aspectos do negócio. Essa visão busca alinhar todos os pontos de contato para atender efetivamente às necessidades dos clientes, promovendo crescimento sustentável e de longo prazo.
A adoção de uma abordagem centrada no cliente não apenas impulsiona o aumento da receita e da participação no mercado, mas também fortalece a confiança, satisfação e fidelidade do cliente. Segundo estudos realizados pela Gallup, em mais de 1.300 organizações em 80 países, empresas que priorizaram a melhoria da experiência do cliente registraram:
- 84% dessas empresas experimentaram um aumento nas receitas.
- O crescimento de receitas é mais rápido em comparação com seus concorrentes focados no produto.
- 79% relataram economias significativas de custos.
A retenção de clientes também se torna crucial nesse cenário, pois clientes recorrentes são mais econômicos para adquirir e manter do que atrair novos.
Estudos mostram que a aquisição de novos clientes pode:
- Custar até cinco vezes mais do que reter os existentes.
- A melhoria de 2% na retenção de clientes pode resultar em uma redução de custos de 10% em termos de lucro, reforçando a importância financeira de uma abordagem centrada no cliente.
À medida que as empresas entendem que precisam atender às expectativas dinâmicas dos clientes e constante mudança de mercado, a centralização no cliente emerge como o alicerce para um sucesso consistente.
Por isso estruturamos os pilares dessa estrutura.
Os 4 Pilares para estruturar a gestão Customer Centric:
1- Estratégia: defina um plano de metas e a alocação de recursos capazes de melhorar a experiência do clientes e elevar o LTV. Conecte as metas a identificação de oportunidades de crescimento e adaptação às mudanças do ambiente externo. Uma estratégia sólida fornece direção e foco, alinhando todas as atividades da empresa para alcançar um propósito comum.
2- Cultura: defina os valores, crenças, normas e comportamentos compartilhados pelos membros da organização, a cultura customer centric deve potencializar a estratégia e impulsionar a inovação, a colaboração e o engajamento dos funcionários.
3- Estrutura: organize os departamentos, hierarquias, comunicação e fluxos de trabalho. Uma estrutura eficaz cria clareza nas responsabilidades, promove a eficiência e facilita a tomada de decisões. Para definir a estrutura, pensa em todos os pontos necessários para garantir os jobs to be done dos clientes.
4- Gestão: Faça a gestão das metas, do planejamento, e organize os recursos humanos e financeiros, a liderança de equipes, o monitoramento do desempenho e a adaptação às mudanças.
A interconexão desses pilares é crucial para o sucesso organizacional. Uma estratégia bem desenvolvida precisa ser apoiada por uma cultura que a suporte, uma estrutura que facilite sua execução e uma gestão eficaz para garantir sua implementação e ajustes conforme necessário. Juntos, esses pilares formam a base que sustenta a saúde e o progresso de uma empresa.
Investir na transformação para uma mentalidade centrada no cliente não é apenas um caminho para a inovação, mas uma jornada rumo a resultados empresariais duradouros e vantagens competitivas substanciais.
Na Vinners oferecemos o serviço de Governança Customer Centric para auxilliar no processo de transformação para empresas centradas no cliente.
